Aktuellt:
Publicerad 101125

Swedbanks marknadschef: Service är den nya marknadsföringen

Allt mer mobila kunder och hur nya tekniker slår igenom i allt snabbare takt är “top conversations“ hos Swedbank. Marknadschefen Anki Ahrnell räknar också med att börja dra nytta av den kollektiva kraften som ligger i samarbete med internets många användare.

“Under det senaste året har vi sett en drastisk ökning av användningen av mobilt internet och mobila applikationer. Från att det under flera år bara har pratats om att mobilen är på frammarsch så är det idag verklighet. Nästan 20 procent av alla besök till swedbank.se kommer från en mobil ”device”, det vill säga från någon bärbar terminal. Användningen av våra mobila tjänster har 20-faldigats det senaste året”, säger hon.

“Det vi också ser är att kunderna besöker de digitala kanalerna från flera olika typer av terminaler. Mobiler, läsplattor och uppkopplad tv kommer att vara naturliga vägar in till vår internetbank. Vi pratar också mycket om hur kunderna anammar ny teknik så oerhört mycket snabbare än tidigare, vilket ställer höga krav på oss som företag att anpassa oss och ta till vara på nya fenomen.”

“Mobilen kommer helt klart spela en central roll framöver för hur våra kunder använder banken både för att sköta sin plånbok och sina betalningar, men också för att hantera andra delar av sin ekonomi och sin trygghet. Detta påverkar givetvis hur vi behöver marknadsföra oss och bemöta våra kunder i kanaler både innanför och utanför banken”, säger Anki Ahrnell.

 Vilka utmaningar medför sådana beteenden för Swedbank?

Vi måste bli bättre på att förstå och prioritera var och hur vi ska möta och serva våra kunder. Och vi måste skapa enklare, snabbare och bekvämare kundupplevelser med tydlig kundnytta – utan att för den skull ge avkall på säkerhet och integritet för kunden.

 Vilka konsekvenser får de för er marknadsföring?

Gränserna mellan marknadsföring, service och försäljning flyter alltmer ihop – vilket ställer krav på annan sorts kompetens för oss som jobbar med marknadsföring. Marknadsföring på traditionellt sätt minskar till förmån för paketerad kundnytta – t ex hjälp till självhjälp och fiffiga appar som skapar tydligt kundvärde.

 Vad innebär kreativa digitala annonslösningar för dig?

Service är den nya marknadsföringen. I digitala kanaler handlar marknadsföring mer om att tillföra faktisk nytta till kunden snarare än att enbart kommunicera budskap. För att kunden ska uppleva annonsen som kreativ och intressant så handlar det om att möta kunden med ett relevant budskap, vid rätt tillfälle och som tillgodoser kundens behov. Ett bra exempel på detta är vår Blocket-banner där kunden får ett individuellt riktat budskap för varje bilannons han/hon tittar på när man letar bilar eller andra kapitalvaror på sajten. Annonsen uppfattas och fungerar som en köpguide och vägledning i köpprocessen och mer som en nyttotjänst än som en vanlig banner.  Ett annat exempel är en funktion i vår mobilapplikation som hjälper kunden att räkna på sitt husköp i mobilen när man är på visning.

 Vad är det bästa ert team har gjort hittills?

Vår förändring från massor av tillfälliga kampanjer till en permanent kontinuerlig närvaro i de digitala kanalerna. Samt våra fruktsamma partnerskap. Även idén till vår Iphone-app är väldigt framgångsrik och uppskattad av våra kunder.

För närvarande erbjuder vi appar till Iphone och Android för vår mobilbank. Vi tittar på att utöka sortimentet till flera operativsystem och ¨”devicer”.

 Vilka egenskaper i digitala medier är viktiga för Swedbank?

Våra kunder befinner sig i allt högre grad på nätet och det är naturligt för oss att finnas där våra kunder är och med ny teknik försöka leverera ännu högre servicenivå än vad vi har levererat i den fysiska världen sedan 1820. Målet är att när du besöker våra digitala kanaler ska det kännas som att du får samma omtanke som du skulle få om du besökt ett av våra fysiska kontor. Det gäller även utanför våra egna kanaler, på Hemnet, Compricer och Blocket till exempel.

 Vad innebär digitaliseringen härnäst?

Än mer utveckling av varumärkt kundnytta och stort fokus på mobila tjänster av olika slag. Alla digitala kanaler vinner på att vara enkla och kundnyttiga – vilket är en stor utmaning när det handlar om komplexa tjänster. Snart tror jag också att vi kan börja dra nytta av “the collective power”, den kollektiva intelligensen hos nätanvändarna, så att vi ger råd och hjälper varandra, utvecklar kunskap, utbyter erfarenheter etc. Sedan gäller det att hantera utmaningen med “splinternet”, det vill säga internet efter webben, och göra rätt prioriteringar mellan en mängd olika och splittrade tekniska lösningar.


Tidigare Personporträtt

COPYRIGHT 2009 INDIKAT AB
image image image image image image